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殡仪大厅服务规范

1　范围

本标准规定了殡仪大厅服务的环境设施、殡仪服务员、服务内容、服务流程及服务评价与改进等要求。

本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展的殡仪大厅服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 2893.1  图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记

GB 2894  安全标志及其使用导则

GB/T 10001.1  公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB 19053  殡仪场所致病菌安全限值

GB/T 24441-2009  殡葬服务从业人员资质条件

MZ/T 018  殡仪接待服务

MZ/T 048  殡葬服务满意度评价

民发〔2010〕164号  殡葬服务单位业务档案管理办法

3　环境设施

3.1　环境应整洁美观，业务大厅宽敞明亮，物品摆放有序。

3.2　应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图形标志设置应符合GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1的规定。

3.3　应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。

3.4　业务大厅的醒目位置应展示以下内容：

a)   服务项目和内容；

b)   服务流程；

c)   收费标准及依据；

d)   服务承诺；

e)   投诉监督、举报电话；

f)   工作人员信息；

g)   惠民殡葬政策等。

3.5　服务窗口应设置以下物品：

a)   岗位铭牌；

b)   意见箱；

c)   纸、笔、老花镜等。

3.6　业务大厅应配备以下设施设备：

a)   宣传资料展示架；

b)   休息桌椅；

c)   饮水机；

d)   一次性纸杯；

e)   便民服务箱；

f)   垃圾桶、轮椅、雨伞等。

3.7　资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。

3.8　定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。

3.9　应配置无障碍通道及残障辅助设施。

4　服务人员

4.1　基本要求

4.1.1　遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。

4.1.2　具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。

4.1.3　具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。

4.1.4　积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。

4.2　人员配备

4.2.1　根据业务量大小合理配备，安排大厅服务人员数量。

4.2.2　配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。

4.3　资质要求

殡仪服务员应符合 GB/T 24441-2009中第6章的规定。

4.4　仪容仪表

4.4.1　仪表整洁，应按不同季节，统一着装，穿深色皮鞋，佩戴工作牌上岗。

4.4.2　女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。

4.4.3　头发干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。

4.5　仪态要求

4.5.1　体态端庄，应符合下列要求：

a)   站立时身体直立，手位、脚位摆放合理；

b)   行走时步幅适度，避免奔跑；

c)   入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。

4.5.2　应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。

4.5.3　应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。

4.6　用语要求

4.6.1　应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。

4.6.2　服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求见附录A。

5　服务内容

5.1　接待咨询

5.1.1　提供电话及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。

5.1.2　服务应符合如下要求：

a)   提供24h咨询服务；

b)   主动提供接待引导服务；

c)   提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确。

5.2　业务介绍

5.2.1　了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。

5.2.2　服务应符合如下要求：

a)   在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确；

b)   尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议；

c)   对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。

5.3　礼仪策划

5.3.1　根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。

5.3.2　服务应符合如下要求：

a)   礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求；

b)   礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。

5.4　办理手续

5.4.1　查验相关业务材料，办理灵堂、火化等手续。

5.4.2　服务应符合如下要求：

a)   当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候；

b)   业务资料齐备，核查准确无误。

5.5　引导服务

5.5.1　在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。

5.5.2　服务应符合如下要求：

a)   工作人员主动提供引导服务；

b)   尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰；

c)   与逝者家属交流时，使用注视礼仪，目光柔和，表情自然，感情真挚；

d)   引导服务人员行走在逝者家属左前方1m～1.5m，行进时步态沉稳；

e)   引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，及时提醒逝者家属留意。

5.6　信息查询

5.6.1　提供火化后遗体相关信息的查询服务。

5.6.2　服务应符合如下要求：

a)   提供信息及时、准确；

b)   查询记录信息完整。

6　服务流程

6.1　服务准备

6.1.1　工作人员按规范要求检查仪容仪表，整理着装。

6.1.2　按职责范围检查服务设施、设备工具、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁，确保正常使用。

6.1.3　服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。

6.2　咨询接待

6.2.1　服务机构设置业务咨询台、业务咨询电话，并安排人员值班，解答客户业务办理中的疑问，必要时进行记录。

6.2.2　办理遗体接运业务时，按如下：

a)   向丧事承办人了解以下信息，填写《遗体接运派车单》（参见附录B），如下：

——逝者姓名、性别；

——死亡原因；

——接运时间、地点；

——联系人、联系方式。

b)   丧事承办人对登记信息进行确认；

c)   提醒丧事承办人应提前准备好死亡证明等业务办理材料；

d)   安排遗体接运车辆、遗体接运工作人员接运遗体。

6.2.3　观察有客户靠近时，接待员应主动亲切问候，了解服务办理需求，查验业务相关办理材料，应包括：

a)   死亡证明；

b)   逝者及丧事承办人有效身份证件。

6.2.4　殡仪接待人员应根据需求引导至指定区域办理。

6.3　业务洽谈

6.3.1　殡仪策划师确定丧事承办人，进行自我介绍，并引导丧事承办人至业务洽谈室。

6.3.2　根据丧事承办人治丧需求，介绍治丧流程及服务项目，按如下：：

a)   介绍治丧流程，可包括以下内容：

——遗体保存服务流程；

——灵堂守灵服务流程；

——火化服务流程等。

b)   介绍服务项目，可包括以下内容：

——遗体保存服务；

——遗体整容化妆；

——遗体火化服务；

——礼仪礼乐服务等。

6.3.3　殡仪策划师同丧事承办人确定服务项目、礼仪策划、殡葬用品，订立服务协议（参见附录C），并同丧事承办人逐项确认，交丧事承办人签字。

6.3.4　涉及防腐整容需求时，应通知防腐整容师对遗体现状、可能达到的效果进行评估确认。

6.3.5　如需特殊服务，应结合馆内实际与丧事承办人协商，尽量满足。

6.3.6　有条件的服务机构可根据丧事承办人需求，提供上门业务洽谈服务。

6.3.7　制作业务洽谈介绍材料，宜采用多媒体设备进行讲解、展示。

6.4　材料审核

6.4.1　办理遗体火化业务时，殡仪策划师应收取服务办理材料，需材料如下：

a)   规范、有效的死亡证明，若是案件遗体的，应有公安机关出具的证明材料，若是交通事故遗体，还应有《尸体处理通知书》；

b)   逝者有效身份证明原件或者户口薄，又或公安机关出具的有效身份证明。

c)   丧事承办人有效身份证明原件或者户口薄。

6.4.2　根据身份证对服务办理材料进行核对、检查，内容包括但不限于：

a)   死亡证明、《尸体处理通知书》填写完整情况及有效性，具体包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭地址、死亡日期、死亡原因、公章信息等；

b)   遗体来源；

c)   死亡原因，若知晓为传染性疾病遗体应告知相关科室和工作人员。

6.4.3　殡仪策划师将身份证明原件交于丧事承办人，并提醒丧事承办人妥善保管。

6.4.4　资料确认无误后，殡仪策划师引导丧事承办人携带以下材料至业务办理窗口，应包括如下材料：

a)   死亡证明材料原件；

b)   逝者有效身份证件复印件；

c)   丧事承办人有效身份证件复印件；

d)   已签订的服务协议；

e)   其他资料。

6.5　业务办理

6.5.1　办理业务时，殡仪服务员应收取、审核以下业务材料：

a)   死亡证明材料原件；

b)   逝者有效身份证件复印件；

c)   丧事承办人有效身份证件复印件；

d)   已签订的服务协议。

6.5.2　殡仪服务员将确认后的服务项目信息录入信息系统。

6.5.3　殡仪服务员对录入服务信息进行复核确认，审核无误后，根据服务协议办理费用结算：

a)   同丧事承办人确认收费服务项目、金额；

b)   打印费用明细，交丧事委托人签字；

c)   收取费用，开具发票。

6.5.4　对业务资料进行复核、整理。

6.6　服务引导

6.6.1　根据逝者家属选定的服务项目提前与相关部门沟通，落实服务准备。

6.6.2　对逝者家属进行引导服务，服务内容包括：

a)   业务办理引导，按如下：

——引领丧事承办人至业务办理窗口；

——引导丧事承办人填写相关单据，确认服务项目。

b)   遗体保存服务引导，按如下：

——与防腐整容师接洽；

——引导丧事承办人确认逝者信息。

c)   礼厅（灵堂）服务引导，按如下：

——与灵堂服务人员接洽；

——引领逝者家属至灵堂；

——协助确认花圈、挽联信息。

d)   礼仪（告别）服务引导，按如下：

——引导逝者家属站位；

——协助逝者家属进行祭奠。

e)   火化服务引导，按如下：

——协助逝者家属确认遗体；

——引领逝者家属至休息室休息；

——引导并协助逝者家属领取骨灰，填写相关单据；

——骨灰需寄存的，引导逝者家属办理寄存手续；

——请逝者家属填写服务满意度调查表。

6.7　资料归档

业务办理材料的归档及信息查询，按照《殡葬服务单位业务档案管理办法》(民发〔2012〕164号)要求执行。

7　评价与改进

7.1　殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按MZ/T 048对顾客满意度进行评价。

7.2　依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。

附　录　A
（规范性附录）
殡仪服务用语要求

A.1　殡仪服务用语技巧

A.1.1　以同理心与逝者家属进行交流，称呼得当，礼貌相待，注意倾听，平易近人。

A.1.2　语气应温和自然，讲话音量适中，以对方听清为准。

A.1.3　语言表达应清晰、准确、委婉、得当，不应使用负面语言。

A.2　殡仪服务用语要求

A.2.1　主动向逝者家属打招呼问候。

A.2.2　与逝者家属交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心。

A.2.3　回答逝者家属询问时，表达要准确、清楚、简洁。

A.2.4　与逝者家属交谈时，发现有其他逝者家属走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示。

A.2.5　谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔，语速适中。

A.2.6　不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。

A.2.7　不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。

A.2.8　不要在逝者家属面前与同事讲方言，不得扎堆聊天。

A.2.9　不要中途打断逝者家属讲话，应让对方讲完后再作答。

A.2.10　需打扰正在谈话中的逝者家属时，应先说声“对不起！”，征得同意后再与之交谈。

A.2.11　需暂时离开逝者家属时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了！”。

A.2.12　不要与同事议论逝者家属的言行举止或穿戴。

A.3　殡仪服务用语方式

A.3.1　询问式：如：“请问，……？”。

A.3.2　请求式：如：“请您和我们一起，……”。

A.3.3　商量式：如：“……,您看这样好不好？”。

A.3.4　解释式：如：“这种情况，按规定是这样的……”。

A.4　殡仪服务忌语“五不说”

A.4.1　有损逝者家属自尊和人格的话不说。

A.4.2　埋怨逝者家属的话不说。

A.4.3　顶撞、反驳、教训逝者家属的话不说。

A.4.4　庸俗骂人的话及口头禅不说。

A.4.5　刺激逝者家属、激化矛盾的话不说。

火化间服务规范

1　范围

本标准规定了火化间服务的环境设施、服务人员、服务流程、质量要求及服务评价与改进等。

本标准适用于武汉市殡仪服务机构火化间开展的服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 13801  燃油式火化机大气污染物排放限值

GB 19053  殡仪场所致病菌安全限值

GB 19054  燃油式火化机通用技术条件

GB/T 24441  殡葬服务从业人员资质条件

JGJ 124  殡仪馆建筑设计规范

MZ/T 021—2011  遗体火化服务

MZ/T 048  殡葬服务顾客满意度评价

MZ/T 102  火化随葬品使用要求

MZ/T 104  火化残余物处理处置规程

3　术语和定义

3.1　
    火化间服务

殡仪服务机构开展遗体火化服务的专用场所。

4　环境与设施设备

4.1　环境要求

4.1.1　火化间各场所菌类安全限值应符合GB 19053要求。

4.1.2　火化机应配备烟气处理装置，烟尘等主要大气污染物排放应符合GB 13801要求。

4.1.3　火化间的建筑结构应符合JGJ 124的规定，并坚固、空间宽敞，整洁明亮，有排风设备。

4.2　设施设备要求

4.2.1　应配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备。

4.2.2　火化间应配备休息场所，宜有逝者家属观看遗体进炉、骨灰捡灰的服务场所。

4.2.3　火化机应选用符合GB 19054要求及国家相关规定。

4.2.4　火化工作场所宜配备以下工具：

a)   装饰台；

b)   镊子；

c)   木锥；

d)   刷子；

e)   畚斗；

f)   遗弃物收集容器。

4.2.5　火化间应配备必要的安全防护工具和劳保用品，包括但不限于：

a)   口罩；

b)   专用工服；

c)   防护服（预防传染病）；

d)   手套；

e)   防护镜；

f)   帽子。

5　服务人员

5.1　基本要求

5.1.1　应根据火化量配备相应的服务人员，持证上岗。

5.1.2　遗体接运工、殡仪服务员、遗体火化师应符合GB/T 24441的要求。

5.1.3　应配备专职或兼职档案管理员，对火化档案进行整理归档等管理。

5.2　仪容仪表

5.2.1　保持仪容整洁，服务过程中表情自然、庄重、有礼。

5.2.2　统一着装，服装干净整洁，应佩戴工作标志牌和必要的劳保用品。

5.3　服务态度

5.3.1　认真负责，细致专心。

5.3.2　逝者家属咨询有关问题时，应耐心解释。

5.3.3　逝者家属提出意见、建议和批评时，应认真倾听。

5.4　服务用语

5.4.1　应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。

5.4.2　服务用语应符合特定的使用环境，不使用服务忌语。

6　服务内容与要求

6.1　火化服务

6.1.1　提供专用火化设备对遗体、遗骸火化的服务。

6.1.2　服务应符合如下要求：

a)   遗体交接过程中，遗体信息核对准确，遗体信息与记录一致；

b)   入炉火化时应文明操作，对遗体应轻抬轻放；

c)   动作统一、协调，做到稳、轻、慢；

d)   遗体送炉零差错；

e)   服务人员在遗体进炉时应行鞠躬礼；

f)   骨灰焚化彻底、无烟、无味，达到洁、白、净；

g)   出灰作业一炉一清，骨灰清理干净。

6.2　遗体火化观炉服务

6.2.1　引导逝者家属在指定地点观看遗体入炉及骨灰出炉的服务。

6.2.2　服务应符合如下要求：

a)   根据逝者家属需求主动引导服务；

b)   尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰。

6.3　捡灰服务

6.3.1　将遗体火化后骨灰装入容器中的服务。

6.3.2　服务应符合如下要求：

a)   标识骨灰信息，骨灰无混淆；

b)   清理干净骨灰中直径1cm以上的杂质；

c)   使用捡灰炉时，能辨别出身体部位的块状骨灰，按照顺序装入骨灰装具；

d)   捡灰时，动作轻稳、缓慢；

e)   装入骨灰无洒落，无遗漏；

f)   骨灰装具包扎牢固、包裹整齐。

6.4　领灰服务

6.4.1　遗体火化后领取骨灰的服务。

6.4.2　服务应符合如下要求：

a)   骨灰移交无差错；

b)   骨灰移交记录完整、准确。

6.5　无主骨灰处理

6.5.1　按照规定程序及方式处理逾期无人认领的骨灰。

6.5.2　服务应符合如下要求：

a)   无主骨灰处理符合相关规定；

b)   处理记录完整、准确。

7　服务流程

7.1　服务准备

7.1.1　服务人员按要求检查仪容仪表，整理着装，并佩戴口罩、帽子、手套等防护用品。

7.1.2　对场所环境卫生进行检查，做到干净、整洁。

7.1.3　对设施、设备进行检查并记录，确认齐全完好，能够正常运行。

7.1.4　服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。

7.1.5　遗体火化师进行设备检查、设备预热等火化前准备工作，按如下：

a)   对电源及各控制开关的状态检查；

b)   风路、油路阀门状态的检查，确认是否开启，状态是否正常、完好；

c)   辅助工具的检查，确认是否齐全完好、干净整洁及摆放在指定位置；

d)   对火化机引风机、鼓风机、燃烧器、烟气净化设备进行启动前检查；

e)   检查无误后，开启火化机引风机、鼓风机、燃烧器进行燃烧室预热准备。

7.2　接收调度

7.2.1　服务人员将待火化遗体推至火化等候区域有序等候，并进行交接。

7.2.2　遗体火化师接收遗体时，应对遗体进行核对确认，按如下：

a)   根据《火化服务确认单》（参见附录A）同丧事承办人确认所选火化炉型、服务项目，并念“请***的家属前来确认遗体”，引导家属再次确认遗体；

b)   同丧事承办人询问核对随葬品中有无如下火化违禁物品，如有应通知及时取出；

1)   火化随葬品不应含有打火机等易爆类、危害安全的物品；

2)   火化随葬品不宜含有氯、重金属（包括汞）、聚氯乙烯等影响污染物减排的成分；

3)   火化随葬品不应含有塑料制品类、皮革类、橡胶类、化学类等焚烧时产生污染的物品。

c)   核对《火化服务确认单》同遗体上的标识信息是否一致，当有疑问时应向丧事承办人询问，若无法查实，应立即中止，并向上级报告；

d)   核实确认无误后，引导丧事承办人在《遗体火化确认单》上签字确认。

7.2.3　火化调度人员根据选择炉型、遗体情况进行火化调度、安排火化炉号，调度优先顺序如下：

a)   甲类传染病遗体及参照甲类传染病管理的其他传染病；

b)   其他传染病；

c)   高度腐败遗体；

d)   死刑犯遗体；

e)   VIP预留炉位遗体；

f)   普通遗体，按火化排列顺序，依次火化；

g)   死婴、引产物、残肢、人体器官及无名遗体。

7.2.4　死婴、引产物、残肢、人体器官等特殊火化，应有相关单位出示证明，核实后方能接收火化。

7.3　遗体进炉

7.3.1　服务人员根据调度指令，引导2-3人至亲家属跟随，将遗体推至指定火化炉前。

7.3.2　遗体进炉前遗体火化师应对遗体进行再次核对，按如下：

a)   根据《火化服务确认单》同丧事承办人确认遗体、所选火化炉型、进炉服务项目；

b)   核对《火化服务确认单》同遗体上的标识信息是否一致；

c)   宜采用信息系统进行遗体信息核对。

7.3.3　核对确认无误后，遗体火化师开启预备门，启动接尸车。

7.3.4　殡仪服务员将遗体平移至接尸车上，使遗体头部朝向火化炉方向，如有进炉前礼仪服务按要求执行。

7.3.5　遗体火化师启动接尸车，关闭预备室门。

7.3.6　遗体进炉时，炉前工作人员应向遗体行鞠躬礼。

7.4　火化作业

7.4.1　在遗体火化前，应对炉膛清理干净，并进行火化设备检查，确保设备运转正常。

7.4.2　按照火化炉操作规程进行作业，如下:

a)   遗体进入主燃烧室后，喷油嘴正对遗体头部；

b)   不易燃烧的遗体，应打开油嘴进行供油，易燃烧的遗体调节风阀调整风量，燃烧时火焰端呈亮黄色，烟气为无色；

c)   主燃烧室温度超过900℃时应停止供油；

d)   根据遗体燃烧情况适时调节烟道闸板、供风系统，使主燃烧室压力保持在-30Pa～0Pa内；

e)   适时观察主燃烧室燃烧情况，直至遗体烧透、烧白，骨灰完全钙化。

7.4.3　火化过程中监视各类仪表，确保设备正常，填写设备运行记录。

7.5　捡灰作业

7.5.1　火化结束后，通知丧事承办人办理领取骨灰手续，按如下：

a)   查看丧事承办人持有的《骨灰领取单》（参见附录B）同《遗体火化通知单》信息是否一致；

b)   接收、查验丧事承办人自带的骨灰装具，无破损、裂痕。

7.5.2　平板炉进行捡灰操作，按如下：

a)   清理炉膛内骨灰，装入灰斗，将灰斗端至对应冷却台；

b)   开启捡灰台冷却按钮；

c)   将骨灰倒在对应冷却台上；

d)   将骨灰摊平，待其冷却；

e)   用镊子挑出头盖骨灰放置在一侧，挑出骨灰中的杂质；

f)   用刷子将骨灰扫入畚斗再倒入骨灰装具，先装细小的骨灰，再将其余骨灰装入骨灰装具；

g)   当骨灰较多时，可用木锥将骨灰压紧。

h)   盖上头盖骨灰；

i)   盖上盒盖。

7.5.3　捡灰炉进行捡灰操作，按如下：

a)   火化完成后，等候骨灰冷却；

b)   整理骨灰、清理杂质；

c)   通知逝者家属观瞻；

d)   待其进一步冷却后，宜邀请逝者家属捡取一至两块骨灰装入骨灰装具；

e)   按顺序用刷子将骨灰扫入畚斗再倒入骨灰装具；

f)   盖上头盖骨灰；

g)   盖上盒盖。

7.5.4　捡灰完毕后，将骨灰移至装饰台，对骨灰进行包裹装饰，核对、移交骨灰。

7.5.5　无主骨灰按照规定程序及方式处理，填写《无主骨灰处理登记表》（参见附录C）。

7.6　遗体火化观炉服务

7.6.1　观看遗体入炉服务

观看遗体入炉火化应由服务人员引导进行，逝者家属应距离遗体至少1.5m，确保安全。

7.6.2　观看骨灰出炉服务

观看骨灰出炉时，逝者家属应在观察窗或警示线外由服务人员陪同进行。

7.7　资料归档

对遗体火化资料进行整理、归档。

8　卫生安全与应急

8.1　服务人员应做好防护措施，接触遗体后应进行清洗、消毒。

8.2　每日火化任务完成后，遗体火化师应对火化间工作场所进行清洁、消毒及维护工作，内容如下：

a)   每日清理炉门口的落灰；

b)   每日清扫火化间并进行消毒；

c)   每周擦净火化机外装饰、进尸车、控制柜、仪表；

d)   每月清除捡灰炉炉膛底部的落灰；

e)   清洁火化用具并摆放整齐。

8.3　火化残余物的收集、处置应符合MZ/T 104的要求。

8.4　应针对停电、火灾等突发事件制定应急处置方案，配备必要的应急设施设备，明确应对措施，并做好人员培训。

8.5　应配备消防器材、监控系统、应急照明设备等，并定期检查维护。

8.6　应尽可能降低火化随葬品的使用量，其控制应符合MZ/T 102 的要求。

9　评价与改进

9.1　殡仪服务机构应对火化服务进行检查、回访，并按MZ/T 048对顾客满意度进行评价。

9.2　依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。

附　录　A
（资料性附录）
遗体火化确认单

表A.1给出了遗体火化确认单的基本格式与主要内容。

表A.1 遗体火化确认单

附　录　B
（资料性附录）
骨灰领取单

表B.1给出了骨灰领取单的基本格式与主要内容。

表B.1 骨灰领取单